Jokainen meistä on varmaankin kohdannut huonoa palvelua tai törmännyt toimimattomiin tai huonosti toimiviin tuotteisiin. Usein jään itse kaipaamaan kokonaispalvelua; sitä, että joku tarttuisi ongelmani ratkaisuun kokonaisuutena? Näistä asioista tulee minulle mieleen esimerkiksi Oulussa toimiva huonekaluliike, jossa myyjä teki selväksi, että koska hän saa bonuksen myymistään tuotteista, kauppa on tehtävä nimenomaan hänen kanssaan ja juuri sillä käyntikerralla – eikä sen jälkeen, että olisin käynyt mittaamassa, sopiiko sohva ajateltuun paikkaan. Ei syntynyt kauppoja, koska palvelutapa ja -laatu ei vastannut odotuksiani.

Toimimattomasta tuotteesta tulee mieleeni metallinen WC-paperiteline, josta ei paperia saa ulos muuta kuin muutamaan sentin palasina. Niinpä WC-paperirulla on tyypillisesti sijoitettu ko. telineen päälle; onneksi yläosa on tasainen – vaikka rullan sijainti tuskin on valmistajan tarkoittama. Huonosta kokonaispalvelusta tulee mieleeni uuden taloni valokuituun perustuvan laajakaistan kytkeminen. Operaattorin kanta on, että asiakas kytkee laajakaistan itse. Operaattorilta saa laajakaistapäätteen (yhdistetty langallinen ja langaton tukiasema) ja kuituvyyhdin ilman kirjallisia ohjeita. Kuitu ja pääte pitäisi itse kytkeä taloon tulevaan kuituun, minkä jälkeen tietokone tulee vielä osata ns. konfiguroida verkkoon. Väitän, että 99%:lta keskivertokäyttäjistä laajakaista ja tietokone jää kytkemättä.

Ammattikorkeakoulumme palvelun ja tuotteiden laatu koostuu useasta osa-alueesta. Tuotteemme on asiantunteva alansa ammattilainen, erityisesti se osaaminen, mitä koulutuksemme on hänelle antanut. Toinen tuotteemme on TKI- tai palvelutoiminnan tulos, minkä tuotamme työ- ja elinkeinoelämälle. Jotta palvelumme kehittyisi, meidän tulee säännöllisesti kerätä palautetta, tehdä sen perusteella toimenpiteitä ja seurata toiminnan laadun kehittymistä. Tämä lienee itsestäänselvyys; itsestään selvää sen sijaan ei ole, että teemme tätä systemaattisesti, tavoitteena tuotteidemme tai palvelumme laadun kehittyminen.

Syksyn 2011 auditoinnin lähestyessä, on erityisen tärkeää, että kehitämme palautejärjestelmämme kattavaksi, suoritamme toimenpiteitä palautteen pohjalta ja seuraamme toiminnan kehittymistä. Kun dokumentoimme tällaisia palaute-toimenpide-seuranta-ketjuja, saamme näyttöjä, jotka ovat olennainen osa laatuauditoinnin ennakkomateriaalia, jolla osoitamme, että toimintajärjestelmämme toimii. Palautetta tulee kerätä tarkoituksenmukaisesti ainakin opiskelijoilta, työelämältä, ympäröivästä yhteisöstä (palautekanava) sekä sisäisten palveluiden käyttäjiltä.

Tietenkään emme kehitä toimintajärjestelmäämme laatuauditointia varten, vaan parantaaksemme toimintaamme, jotta voimme palvella alueen työ- ja elinkeinoelämää entistä paremmin ammattikorkeakoulun profiilin mukaisesti.

Aurinkoista kevään jatkoa!