Laatu tuntuu olevan hankalasti määriteltävä käsite, sillä se merkitsee eri ihmisille erilaisia asioita. Esimerkiksi määrittelijän arviointiperusteet, näkemykset sekä asema vaikuttavat laadun määritelmään. Tutustuessani laatu-käsitteen historiaan, huomasin sen olevan sidoksissa ajan lisäksi myös kulttuuriin ja kieleen.

Tutkijat ja filosofit tuntuvat turhaan yrittäneen löytää käsitteelle yhtä yhtenäistä määritelmää. Esimerkiksi Joseph Juran, William Deming, Philip Crospy ja Genichi Tagushi ovat luoneet omat määritelmänsä laadulle.

David Garvin on lähestynyt laatu-käsitettä määrittelemällä tavaran tai palvelun laadulle kahdeksan osatekijää: suorituskyky, lisäominaisuudet, luotettavuus, yhdenmukaisuus, kestävyys, huollettavuus, esteettisyys ja mielikuva.

Me täällä viestintäpalveluissa olemme edelleen hurmioituneina viime viikkoisista Oamkin pikkujouluista. Väki tuntui viihtyneen ja tunnelma vain kiihtyneen kun kellon viisarit kipusivat kohti pikkutunteja. Mutta olivatko pikkujoulut laadukkaat? Mitähän Garvin tähän tuumaisi?

Suorituskyvyllä viitataan hyödykkeen perusominaisuuksiin, jotka tässä tapauksessa ovat vapaamuotoinen, jouluteemainen juhla ja juhliminen. Lisäominaisuuksilla puolestaan tarkoitetaan hyödykkeen houkuttelevia ominaisuuksia, joita pikkujouluissa olivat esimerkiksi hyvä ruoka ja juoma, hauskat ohjelmanumerot, tanssiminen sekä yhdessä viihtyminen.

Luotettavuus koostuu Garvinin mukaan esimerkiksi turvallisuudesta ja ympäristövaikutuksista. Juhlatila suunniteltiin toimivaksi ja turvalliseksi monisataiselle juhlakansalle. Esimerkiksi aidot kynttilät korvattiin valosarjoilla vahinkojen välttämiseksi. Viestintätoimiston tarkoituksena oli myös askarrella somisteeksi juhlatilan ikkunoihin paperisia lumihiutaleita mutta niistä luovuttiin paperin säästösyistä. Ympäristövaikutukset otettiin siis huomioon myös juhlahumussa.

Yhdenmukaisuuteen ja samanlaisuuteen voidaan kai laskea ainakin kaikkien osallistujien oamkilaisuus sekä yhteinen joulufiilis. Juhlijoista näytti löytyvän myös kestävyyttä, sillä tanssilattia laitettiin jalalla koreasti aina yömyöhään. Huollettavuudelta Garvin toivoi ainakin huollon helppoutta. Juhlijoiden huollosta vastasi notkuva ruokapöytä ja juomatarjoilu vähintäänkin kiitettävästi.

Esteettisyyteen kuten väriin, viimeistelyyn, hajuun, makuun ja tunteeseen kiinnitettiin huomiota hankkimalla joulukoristeita ja joulukuusi, joista ei puuttunut säihkettä ja kimallusta. Noutopöytä vetosi juhlijoiden eri aisteihin tarjoten silmänruoan lisäksi myös haju- ja makuelämyksiä.

Viimeiseksi laadun osatekijäksi Garvin määritteli mielikuvan, jolla hän tarkoitti yritys- ja tuoteimagoa. Imagolla tarkoitetaan yleensä henkilön tai yrityksen itsestään antamaa kuvaa. Ainakin minä itse, Oamkin pikkujouluihin ensi kertaa osallistuvana, koin tunnelman ja kokonaisuuden hyvin myönteiseksi ja näin ollen pikkujoulujen imagon onnistuneeksi.

Garvinin laatu-käsitteen määritelmän kahdeksan osatekijää täyttyivät mielestäni Oamkin pikkujoulujen kohdalta erinomaisesti. Summa summarum voidaan kai todeta oamkilaisten viettäneen varsin laadukkaat pikkujoulut. Ensi vuonna taas uudestaan. Ehkäpä Garvinin määritelmään tulisikin lisätä vielä toistuvuus. Mukavaa joulun odotusaikaa kaikille.

Riikka Harjula, suunnittelija (Viestintäpalvelut)