Palvelumuotoilun paloa

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä palvelujen suunnittelua ja kehittämistä muotoilun keinoin. Palvelumuotoilu on viime vuosina noussut voimakkaasti kehittämisen kohteeksi, vaikka sitä on toki tehty aiemminkin kutsumatta tällä nimellä. Palveluliiketoiminta kasvaa voimakkaasti, ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat vaativammiksi. Yritysten lisäksi palvelumuotoilulle on tarvetta esim. julkisen sektorin organisaatioissa.

Palvelumuotoilua voidaan lähteä tekemään Juha Tuulaniemen kirjassaan kuvaamaan prosessin mukaisesti. Aluksi lähdetään miettimään nykytilannetta ja tarpeita. Tässä voidaan hyödyntää esimerkiksi henkilökunnan ja asiakkaiden haastatteluita, havainnointia, palvelupolkuja ja haamuasiointia. Tämän jälkeen seuraa tutkimusvaihe, jossa pyritään saamaan asiakasymmärrystä palveluympäristössä ja arjessa. Voidaan muodostaa erilaisia asiakasprofiileja ja persoonia.

Seuraavaksi edetään suunnitteluvaiheeseen, jossa tehdään ideointia, konseptointia ja prototypointia. Näissä voidaan hyödyntää erilaisia ideointimenetelmiä, kuvakäsikirjoituksia sekä draamallisia menetelmiä. Sitten päästäänkin palvelujen tuotantovaiheeseen eli toteutetaan ja lanseerataan palvelut. Käytetään pilotointia, jonka jälkeen päästään prosessin viimeiseen vaiheeseen eli arviointiin. Tässä seurataan palvelun laatua ja kilpailukykyä erilaisilla mittareilla.

Osallistuin palvelumuotoilukoulutukseen, ja suunnittelen hanketta asian tiimoilta. Into on kova, sillä aihe on todella kiinnostava ja siinä saa hyödyntää luovuutta sekä asiakkaiden kanssa työskentelyä. Asiakaslähtöinen ja palveluhenkinen asenne auttaa tässä varmasti!

Terhi Mustakangas, opettaja

Saatat pitää myös näistä...

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.