Kirjoittaja
Vesa Heikkinen
Yliopettaja
Tampereen ammattikorkeakoulu

Palvelumuotoilu on tällä hetkellä suosittu täydennyskoulutusteema monissa yrityksissä. Porukalla tunnistetaan kuluttajia ja heidän roolejaan. Analysoidaan, milloin hän on asukas, duunari, potilas, matkailija, vieras, jäsen tai fani. Piirretään polkuja kuluttajan kotoa palvelu- ja brändikeitaisiin sekä takaisin kotipihalle.

Restonomi- ja tradenomiopiskelijoitteni tyypillisiä kehittämiskohteita ovat mm. aulat, pysäköintihallit, kaupat, asiakas-, kokous- ja odotustilat, hotellihuoneet ja ravintolat. Oppimisesimerkkeinä käytän keskuksia, suurtapahtumia ja marketteja, joissa asiakkaat mutkittelevat ja parveilevat b(r)ändien, hyllyjen ja tuotteiden välissä.

Mitä annettavaa kuluttaja- ja asiakaslähtöisellä palvelusuunnittelulla on korkeakouluille? Palvelumuotoilussa lähdetään asiakkaiden tunnistamisesta. Kasvatustieteilijöille aihealueet ovat tuttuja, sillä he tehneet lähtötasomittauksia, henkilökohtaisia oppimissuunnitelmia ja opintopolkuja. On analysoitu oppimistyylejä, motiiveja ja kvalifikaatioita.

Taitavat opintojenohjaajat ja opettaja-tutkijat ovat aina osanneet tunnistaa opiskelijoiden haasteita ja tarpeita. He ovat osoittaneet vaihtoehtoisia suuntia opintojen risteyskohdissa. On löydetty erilaisia lahjakkuuksia, kun opiskelijat ovat tehneet esseitään, toimineet pienryhmissä ja istuneet muiden joukossa massaluennoilla.

Opintotoimisto on tärkeä korkeakoulujen palvelumuotoilutoimisto, sillä opintosihteereillä on usein hyvä kuva nuorista aikuisista ja heidän elämäntilanteistaan. Hakuaikoina he pystyvät nopeasti tekemään karkean kuvan hakijoista, heidän potentiaalista ja yleiskompetensseista.

Palvelumuotoilu sopii myös korkeakoulupalvelujen kehittämiseen. Hyödynsimme menetelmää  kehittäessämme oppilaitos-applikaatiota. Ensimmäisen vuoden opiskelijoiden tarveanalyysi oli helppo tehdä, sillä sovellukseen yhdistettiin muun muassa opetussuunnitelmat, opintosuoritukset, vuokra-asuntomarkkinat, bussiaikataulut, pankki ja terveydenhuolto.

Haaga-Helian ylempien restonomitutkinnon taskukouluun eli mobiilikursseihin taas ideoimme visuaaliset oppimis- ja projektitehtävät, teoriateesit ja ongelmanasettelut, sosiaalisen koulutusmedian ja pikapalautteet.

Kyse oli nimenomaan uuden teknologian käytettävyyden parantamisesta. Analysoimme nuorten  kliktivismiä eli miten digiopiskelija etusormeilee ja viipyy sivustoilla. Seuraava askel on analysoida, miten tekoälyn ja datalouhinnan keinoin opiskelijoitten tietoverkkopolkuja.

Tampereen ammattikorkeakoulun palveluhiomomme lähtökohtana onkin, että nykyopiskelija on hybridi, joka etsii alati hyvinvointia, kokemuksia ja uuteloita. Nuori aikuinen tavoittelee yksinkertaisuutta ja parempaa mieltä, koska hänen selviytymisympäristönsä on entistä monimutkaisempi.

Palvelumuotoilu on siis vahvan kuluttajapsykologinen ja pedagoginen ajattelutapa. Se on palvelujen, tuotteiden ja oppimiselämysten opiskelijalähtöistä kehittämistä ja hiomista. Samalla oppilaitos tehostaa ja sujuvoittaa palveluprosessejaan. Tähdätään parempaan laatuun sekä asiakas- ja henkilöstökokemuksiin.