Monthly Archive: toukokuu 2012

Tällä kerralla reissussa minulla heräsi monta kertaa ”tee itsekin tuolla tavalla” ja ”yritä saada meilläkin porukka tekemään tuolla tavalla” kuin myös ”vältä tekemästä tuolla tavalla” ja ”älä koskaan enää tee samalla tavalla!” –ajatusta viikon aikana. Siis olin huhtikuussa Erasmus-henkilöstövaihdossa Tanskan Odensessa University of Southern Denmark eli Syddansk Universitet –yliopiston kirjastossa ja reissu oli antoisa.

Missä se kirjasto on?

Ensimmäisenä aamuna yliopistolla olin kävellä kirjaston ohi huomaamatta pääsisäänkäyntiä. Kirjasto ei ollut tyrkyllä minulle vaan kahden lasioven ja ison tyhjän tilan takana! Jos olisin arkkitehti, mielessäni olisi varmasti pyörinyt jo monta suunnitelmaa tyhjän tilan hyödyntämiseksi ja kirjaston esiin tuomiseksi.

Uusille potentiaalisille asiakkaille ja kaltaisilleni vierailijoille kirjaston löydettävyyttä oli helpotettu parhaan mukaan. Riitti, kun käytävällä katsoi vähän yläviistoon. Yliopiston väkeä samat kyltit muistuttavat kirjaston olemassaolosta ja helpottavat jäljellä olevan kävelymatkan arvioimista, kun he ovat matkalla kirjastoon.

Aina auki olevaa lukusalia eivät käytävää taivaltavat voi olla huomaamatta. Punaisen varoitusvärin huomaa väkisinkin jokainen.

Täällä on leppoisaa

Tekniikan kirjaston sisäänkäynti toisella kampuksella näyttikin sitten täysin erilaiselta. Se oli suorastaan kutsuva. Kirjasto oli vanha, mutta erittäin kodikas. Kodikas olikin oikea sana kuvaamaan monia paikkoja Odensessa. Paikalliset itse sanoivat kodikkuuden olevan top-ten -listassa korkealla, kun paikkoja suunnitellaan ja sisustetaan niin kotona kuin julkisissakin tiloissa.

Hävitämme kirjoja

Ei vaan siirrämme kirjoja varastoon, kun pääkirjastoa aletaan laajentaa tänä vuonna. Muutos näkyi jo tyhjinä hyllyinä ja siellä täällä olevina ”liikennemerkkeinä”. Tuota hävittämistä suosittelin heille, kun en nähnyt yhtään uutta kirjaa vanhojen kirjojen seassa hyllyissä. No tutkailin hyllyjä kielitieteen ja filologian osastolla ja esittelijänä oli Shakespearen ajan englannin kielen taitaja – siis ei ehkä potentiaalisin kirjojen poistaja. Mediatieteen osasto todennäköisesti näyttää erilaiselta.

Tiedonhankinnan opas meillekin!

Suorastaan haltioiduin oppaasta, jonka kirjaston väki oli tehnyt asiakkailleen. Siinä oli kaikki olennainen, mitä tiedonhankinnasta kannattaa opettaa ja oppia. Opas oli vieläpä kaikin puolin hieno – kannessa oli oranssia ja vihreää, sisällä oli violetti hyvin edustettuna. Kieli vain aiheuttaa pieniä vaikeuksia ymmärtää ihan koko oppaan sisältö, mutta epäselväksi jääneet kohdathan voi aina arvata ja soveltaa itselle sopivaksi.

Minähän pyöräilen niin kuin paikallisetkin

Paitsi että tuo ei aivan toteutunut. Kun Tanska varmistui vaihtokohteekseni, olin aivan varma, että vuokraan pyörän ja ajelen sillä viikon. Mutta ne tanskalaiset ajoivat pyörillään niin kovaa vauhtia, etten uskaltanut lähteä kartan kanssa sekaan! Ja itse asiassa pyörävuokraamotkin olivat todella etsimisessä huhtikuussa. Toukokuussa vuokraamon löytäminen olisi ollut jo helpompaa. No aamubussi-iltapäiväkävely –yhdistelmä toimi hyvin.

Lauantaina lopulta löysin paikan, josta sain vuokrattua pyörän. Sitten sainkin käyttööni todellisen kaunokaisen! Sillä kiersin viikonloppuna koko kaupungin karttani reunoja seuraillen. Kerran olin ajautua itäreunalla kartan ulkopuolelle, mutta siinä vaiheessa käänsin ohjauspyörää luoteeseen.

En olisi halunnut oppia

Kantapään kautta oppimisen olisin mielelläni jättänyt väliin. Sitä kuitenkin tapahtui ja niinpä annan matkustelijoille kolme selkeää ohjetta:

• Kun olet suunnittelemassa reissua, ota kunnolla selvää hotellista. Vältyt järkytykseltä avatessasi huoneesi oven ensimmäistä kertaa. Ja seuraavatkin avaamiskerrat ovat helpompia.
• Kun lennot ovat lähellä, pidä kaikki kännykät auki ja äänet ja värinä päällä niin, että varmasti huomaat lentoyhtiöiltä tulevat lentojen peruutuksia ja siirtoja koskevat viestit. Ei kotimatka veny iltamyöhään ainakaan oman töppäyksen takia.
• Vieraassa kaupungissa varmista, että olet menossa oikeaan paikkaan sovittuun tapaamiseen. Säästät kaikkien aikaa, omia rahojasi eikä kenenkään tarvitse järjestellä aikatauluja uudelleen.

Erasmus-vaihtoon kannustaen ja ”älä tee samoja virheitä” opastaen
Teija Harju

Asiakaspalvelutyö on mitä mukavinta hommaa. Se on minusta kirjastotyössä ehdottomasti parasta. On ilo kohdata erilaisia ihmisiä erilaisine kysymyksineen, asiakaspalveluhan on aina, vaikka se onkin meidän kirjastoammattilaisten normaalia työtä, myös ihmisen kohtaamista sellaisena kuin hän paikalle tulee, aito vuorovaikutustilanne.

Millaista työtä kirjaston asiakaspalvelu sitten asiallisesti ottaen kattaa? Kirjaston asiakkaiden tiedontarpeet ovat tunnetusti vaihtelevia, työssä tulee olla avoimin mielin valmiina uusille kysymyksille. Kirjastoammattilaisen tulee osata olla aistit auki, seurata aikaansa (mikä on ajankohtaista?), ja osata kuunnella ihmistä. Hänen tulee tuntea oman kirjastonsa kokoelmat, tietää tiedonhankinnan uudet kanavat ja tietokannat, osata käyttää niitä, neuvoa ja ohjata asiakasta tiedonhaussa. Asiakasystävällisyys, positiivinen suhtautuminen asiakkaisiin ja heidän kysymyksiinsä, se on luonnollisesti kaiken aa ja oo. Sama koskee käyttäytymistä niin kasvokkain kohdatessa, puhelimessa, kuin sähköpostiviestinnässä. Itse asiassa kirjastotyökin on ihmissuhdeammatti – vaikkakin asiakaskohtaaminen meillä on enimmäkseen melko lyhyt. Sen suuremmalla syyllä: kun se kohtaamisen hetki on, tulee keskittyä tilanteeseen ja ihmiseen, unohtaa siksi aikaa mikä tahansa muu sähläys, jota kenties oli tekemässä asiakkaan saapuessa. Kun keskittyy ihmiseen, sen myös asiakas huomaa; hän saa tuntea olevansa arvostettu.

Itse työskentelen Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjastossa, joka on sangen pieni: olen sen ainoa työntekijä. Tällaisessa pienessä kirjastossa asiakkaisiin usein jo jonkin verran tutustuu muutenkin kuin kasvona virrassa. Lienee tämä tuttua kaikillekin kirjastoissa työskenteleville; ainakin vakioasiakkaat jäävät mieleen. Tuttuus täällä meillä tulee ehkä siitäkin, kun olen ainoana työntekijänä aina ”tiskissä”, eikä meillä ole asiakkaille mitään automaatteja, joten kaikki palvelu, myös lainaus ja palautus, kulkee minun kauttani.

Ammatillisen opettajakorkeakoulun kaikki opiskelijat ovat aikuisopiskelijoita, joten yhteistä kokemuspohjaa jollakin tavalla löytyy melkein kaikkien kanssa. Harva se kerta olemme vaihtaneet kuulumisia opiskeluista ja muusta elämästä, vähintäänkin säästä, ja toisinaan myös yleisesti maailman parantamista miettineet. Myönnän toki, että jutustelu ja kuulumisten vaihtelu on mahdollista lähinnä kaltaisessamme pienessä kirjastossa, jossa enimmäkseen ei ole pitkiä jonoja ja alituista ruuhkaa. Toisin sanoen, se on pienessä kirjastossa työskentelyn etu, tietynlainen epävirallisuus – ainakin itse tykkään.

Ilmeisesti henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös asiakkaille jäädä mieleen. Ainahan sellainen hetki informaatikon sielua lämmittää, jos saa joskus kiitoksen hyvästä palvelusta tai muuta positiivista palautetta kuulla. Yksi seikka mikä tätä tässä meillä voi edesauttaa liittyy jälleen kirjaston pienuuteen: koska kokoelma ei ole ylivoimaisen laaja, muistan sen sisällön jo melko hyvin, joten osaan usein sanoa asiakkaan kysymistä teoksista suoraan onko niitä meillä ja ovatko paikalla, samoin kuin kertoa mitä meiltä jostakin aiheesta löytyy. On tätä ”tuntea kuin omat taskunsa” –menetelmää useampikin joskus hämmästellyt. Myös yleisemmin asian voi ajatella sillä tavalla, että kokoelman tuntemus on yksi osa kirjaston hyvää asiakaspalvelua.

Tietenkin asiakaspalvelutyössä tulee huomioida erilaiset persoonatyypit. Sen huomaa pienistä vivahteista, keiden kanssa voi alkaa enempi juttusille, keiden kanssa hoidetaan lähinnä asiat. Toisilla on enempi kiire, toiset jäävät mielellään vaihtamaan muutaman sanan. Kukin tulee ottaa vastaan omana itsenäisenä persoonanaan. Kuitenkin avoimuus on uskoakseni aina paras lähestymistapa ainakin näin työntekijän suunnasta. Lisäksi, kyllä myös asiakkaita voi kiittää ja antaa positiivista palautetta sinne suuntaan, jos joskus kokee aidosti sellaisen tilanteen. Esimerkiksi joskus voi huomioida sen, jos on ollut mukava vuorovaikutustilanne. Ei haittaa ikinä mitään olla ystävällinen.

Asiakaspalvelun merkitys on joka tapauksessa aina suuri myös ajatellen asiakkaan intoa tulla uudelleen kirjastoon. Sama pätee tietenkin missä vain asiakaspalvelutyössä, eli esimerkiksi kahvilaan, jossa on ollut nyrpeä palvelu, ei huvita niin paljon lähteä käymään kuin paikkaan, jossa on iloisesti tervehditty ja hymyillen palveltu.

Entä millaisia ongelmia pienen kirjaston asiakaspalvelutyössä ilmenee? Meidän kirjastossa palvelun suurimpia käytännöllisiä ongelmia on se, että kun olen yksin töissä, joudun laittamaan palvelun kiinni taukoajoiksi, samoin kuin kokousten ja lomien ajoiksi. Laitan toki poissaolojen keston aina oveen julki sekä esille nettiin, ja kahvituntien ajaksi laitan myös kännykkänumeron, josta minut voi tavoittaa (tulen paikalle tarvittaessa). Varsin hyvin omat opiskelijamme tämän menettelyn tietävät ja ymmärtävät. Luonnollisesti tämä voi kuitenkin olla pulma joillekin kiireisemmille tulijoille.

Myönnettäköön myös, että toisinaan väsyttää. Sekin tulee itselleen sallia, ei tarvitse eikä pysty asiakaspalvelussakaan olla superihminen. Sen myös kaikki asiakkaat perimmältään ymmärtävät, ihmisiä kun kaikki ollaan. Uskon kuitenkin, että silloinkin kun on väsynyt, juuri asiakaskohtaamiset voivat oloa piristää. Näin olen ainakin omakohtaisesti kokenut. Jo ihmisen hymyllä on valtava voima. Siispä: hyvään asiakaspalveluun kannattaa itse kunkin kirjastoammattilaisen pyrkiä niin asiakkaiden kuin myös oman itsenkin vuoksi.

Tomi Pelkonen
Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjasto