Asiakaspalvelutyö on mitä mukavinta hommaa. Se on minusta kirjastotyössä ehdottomasti parasta. On ilo kohdata erilaisia ihmisiä erilaisine kysymyksineen, asiakaspalveluhan on aina, vaikka se onkin meidän kirjastoammattilaisten normaalia työtä, myös ihmisen kohtaamista sellaisena kuin hän paikalle tulee, aito vuorovaikutustilanne.
Millaista työtä kirjaston asiakaspalvelu sitten asiallisesti ottaen kattaa? Kirjaston asiakkaiden tiedontarpeet ovat tunnetusti vaihtelevia, työssä tulee olla avoimin mielin valmiina uusille kysymyksille. Kirjastoammattilaisen tulee osata olla aistit auki, seurata aikaansa (mikä on ajankohtaista?), ja osata kuunnella ihmistä. Hänen tulee tuntea oman kirjastonsa kokoelmat, tietää tiedonhankinnan uudet kanavat ja tietokannat, osata käyttää niitä, neuvoa ja ohjata asiakasta tiedonhaussa. Asiakasystävällisyys, positiivinen suhtautuminen asiakkaisiin ja heidän kysymyksiinsä, se on luonnollisesti kaiken aa ja oo. Sama koskee käyttäytymistä niin kasvokkain kohdatessa, puhelimessa, kuin sähköpostiviestinnässä. Itse asiassa kirjastotyökin on ihmissuhdeammatti – vaikkakin asiakaskohtaaminen meillä on enimmäkseen melko lyhyt. Sen suuremmalla syyllä: kun se kohtaamisen hetki on, tulee keskittyä tilanteeseen ja ihmiseen, unohtaa siksi aikaa mikä tahansa muu sähläys, jota kenties oli tekemässä asiakkaan saapuessa. Kun keskittyy ihmiseen, sen myös asiakas huomaa; hän saa tuntea olevansa arvostettu.
Itse työskentelen Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjastossa, joka on sangen pieni: olen sen ainoa työntekijä. Tällaisessa pienessä kirjastossa asiakkaisiin usein jo jonkin verran tutustuu muutenkin kuin kasvona virrassa. Lienee tämä tuttua kaikillekin kirjastoissa työskenteleville; ainakin vakioasiakkaat jäävät mieleen. Tuttuus täällä meillä tulee ehkä siitäkin, kun olen ainoana työntekijänä aina ”tiskissä”, eikä meillä ole asiakkaille mitään automaatteja, joten kaikki palvelu, myös lainaus ja palautus, kulkee minun kauttani.
Ammatillisen opettajakorkeakoulun kaikki opiskelijat ovat aikuisopiskelijoita, joten yhteistä kokemuspohjaa jollakin tavalla löytyy melkein kaikkien kanssa. Harva se kerta olemme vaihtaneet kuulumisia opiskeluista ja muusta elämästä, vähintäänkin säästä, ja toisinaan myös yleisesti maailman parantamista miettineet. Myönnän toki, että jutustelu ja kuulumisten vaihtelu on mahdollista lähinnä kaltaisessamme pienessä kirjastossa, jossa enimmäkseen ei ole pitkiä jonoja ja alituista ruuhkaa. Toisin sanoen, se on pienessä kirjastossa työskentelyn etu, tietynlainen epävirallisuus – ainakin itse tykkään.
Ilmeisesti henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös asiakkaille jäädä mieleen. Ainahan sellainen hetki informaatikon sielua lämmittää, jos saa joskus kiitoksen hyvästä palvelusta tai muuta positiivista palautetta kuulla. Yksi seikka mikä tätä tässä meillä voi edesauttaa liittyy jälleen kirjaston pienuuteen: koska kokoelma ei ole ylivoimaisen laaja, muistan sen sisällön jo melko hyvin, joten osaan usein sanoa asiakkaan kysymistä teoksista suoraan onko niitä meillä ja ovatko paikalla, samoin kuin kertoa mitä meiltä jostakin aiheesta löytyy. On tätä ”tuntea kuin omat taskunsa” –menetelmää useampikin joskus hämmästellyt. Myös yleisemmin asian voi ajatella sillä tavalla, että kokoelman tuntemus on yksi osa kirjaston hyvää asiakaspalvelua.
Tietenkin asiakaspalvelutyössä tulee huomioida erilaiset persoonatyypit. Sen huomaa pienistä vivahteista, keiden kanssa voi alkaa enempi juttusille, keiden kanssa hoidetaan lähinnä asiat. Toisilla on enempi kiire, toiset jäävät mielellään vaihtamaan muutaman sanan. Kukin tulee ottaa vastaan omana itsenäisenä persoonanaan. Kuitenkin avoimuus on uskoakseni aina paras lähestymistapa ainakin näin työntekijän suunnasta. Lisäksi, kyllä myös asiakkaita voi kiittää ja antaa positiivista palautetta sinne suuntaan, jos joskus kokee aidosti sellaisen tilanteen. Esimerkiksi joskus voi huomioida sen, jos on ollut mukava vuorovaikutustilanne. Ei haittaa ikinä mitään olla ystävällinen.
Asiakaspalvelun merkitys on joka tapauksessa aina suuri myös ajatellen asiakkaan intoa tulla uudelleen kirjastoon. Sama pätee tietenkin missä vain asiakaspalvelutyössä, eli esimerkiksi kahvilaan, jossa on ollut nyrpeä palvelu, ei huvita niin paljon lähteä käymään kuin paikkaan, jossa on iloisesti tervehditty ja hymyillen palveltu.
Entä millaisia ongelmia pienen kirjaston asiakaspalvelutyössä ilmenee? Meidän kirjastossa palvelun suurimpia käytännöllisiä ongelmia on se, että kun olen yksin töissä, joudun laittamaan palvelun kiinni taukoajoiksi, samoin kuin kokousten ja lomien ajoiksi. Laitan toki poissaolojen keston aina oveen julki sekä esille nettiin, ja kahvituntien ajaksi laitan myös kännykkänumeron, josta minut voi tavoittaa (tulen paikalle tarvittaessa). Varsin hyvin omat opiskelijamme tämän menettelyn tietävät ja ymmärtävät. Luonnollisesti tämä voi kuitenkin olla pulma joillekin kiireisemmille tulijoille.
Myönnettäköön myös, että toisinaan väsyttää. Sekin tulee itselleen sallia, ei tarvitse eikä pysty asiakaspalvelussakaan olla superihminen. Sen myös kaikki asiakkaat perimmältään ymmärtävät, ihmisiä kun kaikki ollaan. Uskon kuitenkin, että silloinkin kun on väsynyt, juuri asiakaskohtaamiset voivat oloa piristää. Näin olen ainakin omakohtaisesti kokenut. Jo ihmisen hymyllä on valtava voima. Siispä: hyvään asiakaspalveluun kannattaa itse kunkin kirjastoammattilaisen pyrkiä niin asiakkaiden kuin myös oman itsenkin vuoksi.
Tomi Pelkonen
Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjasto
