Asiakastyytyväisyydestä ja palautteen vaikutuksista

 Jatkan sujuvasti palaute- eli kirjaston tapauksessa asiakastyytyväisyysaiheessa. Yleisesti ajateltuna asiakastyytyväisyyden voidaan ajatella olevan kyseessä olevan toiminnon, prosessin tai palvelun sitä perimmäisintä tarkoitusta ja ydintä. Tästä seuraa myös, että kaiken prosessia tai palvelua kehittävän toiminnan tulisi pyrkiä nimenomaan asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tukipalveluna kirjaston pyrkimys on pohjimmiltaan sama kuin koulutusyksiköillä eli parantaa oppimissuorituksia ja -tuloksia tarjoamalla opiskeluun tarvittavat aineistot ja järjestämällä tiedonhankinnan opetusta ja ohjausta. Asiakastyytyväisyydellä perustelemme myös resurssitarpeemme kehysorganisaatiolle.

Kirjastolla on onni omistaa erinomaisen arvokas ja käyttökelpoinen työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen: kansallinen kirjastojen käyttäjäkysely, joka on toteutettu nykyisessä laajuudessaan jo kolme kertaa (vuosina 2008, 2010 ja 2013). Kyselyn tuloksia voi verrata esimerkiksi amk-kirjastojen kansalliseen keskiarvoon sekä omiin aiempien vuosien tuloksiin.

Viimeksi kysely toteutettiin keväällä 2013, ja ilahduttavasti saimme todeta, että asiakastyytyväisyys oli lisääntynyt melkein kaikilla osa-alueilla. Lisäksi kansallisessa vertailussa saimme keskimääräistä paremmat arvosanat. Tuloksista ja palautteen vaikutuksista kirjastossaon kerrottu tarkemmin kirjaston blogissa.

Kansallinen kirjastojen käyttäjäkysely sekä aiempien vuosien data kertovat luotettavasti raa’an totuuden vuosi toisensa jälkeen, miten kirjasto on onnistunut palvelemaan asiakkaitaan. Lisäjännityksensä kyselykierroksiin tuo 3-4 vuoden välein liki täydellisesti uusiutuva asiakaskunta ja heidän mahdollisesti muuttuneet palveluntarpeensa. Sattuneesta syystä suuri osa laatutyömme mittareista on poimittu juuri kansallisesta käyttäjäkyselystä ja palautteeseen todella reagoidaan.

 Anu Liikanen, informaatikko, Kirjasto